W Niemczech tylko połowa dystrybutorów wysyła ofertę na zapytanie e-mailowe klienta!

Autor: |Data publikacji:

W Niemczech ponad 90 proc. kupujących korzysta z internetu jako pierwszego źródła informacji o produktach, które planują nabyć. To właśnie internet staje się dla nich pierwszą drogą kontaktu ze sprzedawcą.Interconnection Consulting przeprowadził test „tajemniczy klient” wśród 176 dealerów okien z największymi udziałami w rynku. Wyniki, tak jak w przypadku wcześniej badanego rynku austriackiego  (o wynikach badań w tym kraju pisaliśmy TUTAJ), zaskakują.

Między poszczególnymi dilerami występują duże różnice, zarówno w szybkości przetwarzania zapytań ofertowych za pomocą poczty elektronicznej, jak i w jakości odpowiedzi.

Osoby przeprowadzające badanie wcieliły się w rolę inwestora i wysłały mailowe zapytanie ofertowe do 176 sprzedawców okien. Na pierwszą wiadomość odpowiedziało 54 proc. dilerów. Odsetek odpowiedzi wzrósł do 93 proc. dopiero po e-mailu z przypomnieniem i kontakcie telefonicznym.

Liczba sprzedawców okien, którzy odesłali ofertę, drastycznie spadła w stosunku do lat ubiegłych, osiągając w tym roku prawie 52 proc.  Spośród nich  około jedna trzecia zaproponowała rozmowę telefoniczną lub spotkanie bezpośrednie (nawet jeśli było to możliwe tylko w ograniczonym zakresie z powodu pandemii). Prawie dwie trzecie z nich wysłało swoją ofertę pocztą elektroniczną. Jedynie dwóch spośród sprzedawców, którzy wysłali ofertę ponowiło kontakt z „tajemniczym klientem” upewniając się, czy nadal jest zainteresowany realizacją zakupu.

W internetowym kontakcie z klientem, jak twierdzą autorzy badania, niezwykle ważne jest udzielenie odpowiedzi klientowi w ciągu 24 godzin. Udało się tego dokonać 40 proc. dilerów. Średni czas reakcji wynosił jednak ponad 4 dni, bo tyle właśnie przeciętnie zajęło sprzedawcom opracowanie i odesłanie oferty.

Oprócz zapytania ofertowego badacze Interconnection Consulting zawarli w e-mailu trzy pytania na temat klamek okiennych, gwarancji i montażu. Na wszystkie trzy zadane pytania odpowiedziała mniej niż jedna trzecia dilerów. Około 8 proc.  nie odpowiedziało tylko na jedno pytanie. Jakość odpowiedzi na pytania nie podlegała ocenie. Wśród przebadanych znaleźli się sprzedający produkty m.in następujących marek: Internorm, Velfac, Unilux, Veka, Drutex czy Oknoplast.

Komentarz redakcji:
Tak jak w przypadku badań dotyczących dilerów austriackich, słabe wyniki niemieckich sprzedawców dają do myślenia. Warto, by i polscy handlowcy przyjrzeli się swojej obsłudze klienta online, zwłaszcza z uwagi na to, że rodzimy rynek e-commerce rośnie w siłę, a sprawna, internetowa obsługa klienta powinna być standardem.

Zobacz również

NorDan i Saint-Gobain Polska stworzą okno o obniżonym śladzie węglowym

NorDan i Saint-Gobain Polska stworzą okno o obniżonym śladzie węglowym

NorDan i Saint-Gobain Polska zobowiązały się do współpracy na rzecz zrównoważonego budownictwa. Producenci stolarki drewnianej oraz szkła wspólnie, na bazie swoich technologii, stworzą okno o obniżonym śladzie węglowym.

Inwido po słabym pierwszym kwartale 2024 r. odnotowuje wzrosty

Inwido po słabym pierwszym kwartale 2024 r. odnotowuje wzrosty

Grupa Inwido, do której wśród producentów okien i drzwi należy m.in. Sokółka, opublikowała właśnie raport. Obejmuje on wyniki z drugiego kwartału roku 2024. Firma podkreśla, że powraca na ścieżkę wzrostu.

Assa Abloy przejmuje kolejnego producenta

Assa Abloy przejmuje kolejnego producenta

Assa Abloy ogłosiła przejęcie Wesko Locks, kanadyjskiej firmy specjalizującej się w produkcji zamków elektronicznych i specjalistycznych.

1