W Niemczech ponad 90 proc. kupujących korzysta z internetu jako pierwszego źródła informacji o produktach, które planują nabyć. To właśnie internet staje się dla nich pierwszą drogą kontaktu ze sprzedawcą.Interconnection Consulting przeprowadził test „tajemniczy klient” wśród 176 dealerów okien z największymi udziałami w rynku. Wyniki, tak jak w przypadku wcześniej badanego rynku austriackiego (o wynikach badań w tym kraju pisaliśmy TUTAJ), zaskakują.
Między poszczególnymi dilerami występują duże różnice, zarówno w szybkości przetwarzania zapytań ofertowych za pomocą poczty elektronicznej, jak i w jakości odpowiedzi.
Osoby przeprowadzające badanie wcieliły się w rolę inwestora i wysłały mailowe zapytanie ofertowe do 176 sprzedawców okien. Na pierwszą wiadomość odpowiedziało 54 proc. dilerów. Odsetek odpowiedzi wzrósł do 93 proc. dopiero po e-mailu z przypomnieniem i kontakcie telefonicznym.
Liczba sprzedawców okien, którzy odesłali ofertę, drastycznie spadła w stosunku do lat ubiegłych, osiągając w tym roku prawie 52 proc. Spośród nich około jedna trzecia zaproponowała rozmowę telefoniczną lub spotkanie bezpośrednie (nawet jeśli było to możliwe tylko w ograniczonym zakresie z powodu pandemii). Prawie dwie trzecie z nich wysłało swoją ofertę pocztą elektroniczną. Jedynie dwóch spośród sprzedawców, którzy wysłali ofertę ponowiło kontakt z „tajemniczym klientem” upewniając się, czy nadal jest zainteresowany realizacją zakupu.
W internetowym kontakcie z klientem, jak twierdzą autorzy badania, niezwykle ważne jest udzielenie odpowiedzi klientowi w ciągu 24 godzin. Udało się tego dokonać 40 proc. dilerów. Średni czas reakcji wynosił jednak ponad 4 dni, bo tyle właśnie przeciętnie zajęło sprzedawcom opracowanie i odesłanie oferty.
Oprócz zapytania ofertowego badacze Interconnection Consulting zawarli w e-mailu trzy pytania na temat klamek okiennych, gwarancji i montażu. Na wszystkie trzy zadane pytania odpowiedziała mniej niż jedna trzecia dilerów. Około 8 proc. nie odpowiedziało tylko na jedno pytanie. Jakość odpowiedzi na pytania nie podlegała ocenie. Wśród przebadanych znaleźli się sprzedający produkty m.in następujących marek: Internorm, Velfac, Unilux, Veka, Drutex czy Oknoplast.
Tak jak w przypadku badań dotyczących dilerów austriackich, słabe wyniki niemieckich sprzedawców dają do myślenia. Warto, by i polscy handlowcy przyjrzeli się swojej obsłudze klienta online, zwłaszcza z uwagi na to, że rodzimy rynek e-commerce rośnie w siłę, a sprawna, internetowa obsługa klienta powinna być standardem.
Tagi
badania rynkudystrybutor stolarkidystybutorzye-commerceinterconnetion ConsultiinginternetNiemcyofertaoknaZobacz również
BRK Windows i Sonarol rozbudowują parki maszynowe
Prez-Met dostarcza od wielu miesięcy nowe maszyny do BRK Windows na Pomorzu. Firma także dostarcza maszyny do Sonarolu.
Nowy prezes Inwido. Spółka podsumowuje pierwszy kwartał
Inwido podsumowało pierwszy kwartał, spółka odnotowała 14-procentowy spadek w sprzedaży. Jednak spółka widzi pozytywne sygnały na rynku.
Gealan nawiązał współpracę z nowym dostawcą
W kwietniu Gealan sfinalizował nawiązanie współpracy z Meesenburg. Oficjalne przypieczętowanie tego projekty pomiędzy firmami miało miejsce na stoisku systemodawcy podczas targów Fensterbau Frontale 2024.