W Niemczech ponad 90 proc. kupujących korzysta z internetu jako pierwszego źródła informacji o produktach, które planują nabyć. To właśnie internet staje się dla nich pierwszą drogą kontaktu ze sprzedawcą. Interconnection Consulting przeprowadził test „tajemniczy klient” wśród 176 dealerów okien z największymi udziałami w rynku. Wyniki, tak jak w przypadku wcześniej badanego rynku austriackiego (o wynikach badań w tym kraju pisaliśmy TUTAJ), zaskakują.
Między poszczególnymi dilerami występują duże różnice, zarówno w szybkości przetwarzania zapytań ofertowych za pomocą poczty elektronicznej, jak i w jakości odpowiedzi.
Osoby przeprowadzające badanie wcieliły się w rolę inwestora i wysłały mailowe zapytanie ofertowe do 176 sprzedawców okien. Na pierwszą wiadomość odpowiedziało 54 proc. dilerów. Odsetek odpowiedzi wzrósł do 93 proc. dopiero po e-mailu z przypomnieniem i kontakcie telefonicznym.
Liczba sprzedawców okien, którzy odesłali ofertę, drastycznie spadła w stosunku do lat ubiegłych, osiągając w tym roku prawie 52 proc. Spośród nich około jedna trzecia zaproponowała rozmowę telefoniczną lub spotkanie bezpośrednie (nawet jeśli było to możliwe tylko w ograniczonym zakresie z powodu pandemii). Prawie dwie trzecie z nich wysłało swoją ofertę pocztą elektroniczną. Jedynie dwóch spośród sprzedawców, którzy wysłali ofertę ponowiło kontakt z „tajemniczym klientem” upewniając się, czy nadal jest zainteresowany realizacją zakupu.
W internetowym kontakcie z klientem, jak twierdzą autorzy badania, niezwykle ważne jest udzielenie odpowiedzi klientowi w ciągu 24 godzin. Udało się tego dokonać 40 proc. dilerów. Średni czas reakcji wynosił jednak ponad 4 dni, bo tyle właśnie przeciętnie zajęło sprzedawcom opracowanie i odesłanie oferty.
Oprócz zapytania ofertowego badacze Interconnection Consulting zawarli w e-mailu trzy pytania na temat klamek okiennych, gwarancji i montażu. Na wszystkie trzy zadane pytania odpowiedziała mniej niż jedna trzecia dilerów. Około 8 proc. nie odpowiedziało tylko na jedno pytanie. Jakość odpowiedzi na pytania nie podlegała ocenie. Wśród przebadanych znaleźli się sprzedający produkty m.in następujących marek: Internorm, Velfac, Unilux, Veka, Drutex czy Oknoplast.
Tak jak w przypadku badań dotyczących dilerów austriackich, słabe wyniki niemieckich sprzedawców dają do myślenia. Warto, by i polscy handlowcy przyjrzeli się swojej obsłudze klienta online, zwłaszcza z uwagi na to, że rodzimy rynek e-commerce rośnie w siłę, a sprawna, internetowa obsługa klienta powinna być standardem.
Tagi
badania rynkudystrybutor stolarkidystybutorzye-commerceinterconnetion ConsultiinginternetNiemcyofertaoknaZobacz również
Forum100 już 23 kwietnia
Już 23 kwietnia odbędzie się kolejna edycja konferencji Forum 100, organizowanej przez Centrum Analiz Branżowych we współpracy z redakcją „Forum Branżowego”.
Kryzys mieszkaniowy w Niemczech pogłębia się
Niemcy budują za mało i za drogo - tak ocenili eksperci niemieckiego rynku mieszkaniowego podczas 17. Wohnungsbau Tag w Berlinie.
Fensterbau Frontale 2026: nowości, relacje i mocna obecność polskich firm
Targi Fensterbau Frontale 2026 po raz kolejny przyciągnęły do Norymbergi producentów, dostawców technologii i partnerów handlowych z całego świata.
