Mimo rosnącej świadomości konsumentów, potęgi mediów elektronicznych i oraz roli portali społecznościowych w percepcji reputacji dostawców towarów i usług, jak i w rekomendacjach decyzji zakupowych nabywców – kwestia zobowiązań i odpowiedzialności sprzedawców wobec nabywcy-konsumenta pozostaje w wielu przypadkach otwarta i powszechnie deprecjonowana przez wielu graczy rynkowych.
Obsługa posprzedażowa klienta w efekcie COVID-u
Frywolny stosunek do obligacji ustawowych, a mówiąc wprost, lekceważące traktowanie konsumenta i jego praw przez dostawcę, uległo zwielokrotnieniu w efekcie „COVID-owego know-how”. Skoro bowiem w kontaktach z lekarzem pierwszego kontaktu teleporada stała się akceptowalną regułą, w relacjach z wieloma urzędami kontakt osobisty został wykluczony, a określane prawem terminy na zajęcie stanowiska nie obowiązują, dlaczego serwis gwarancyjny nie miałby podlegać analogicznym prawom i regułom?
Zresztą praktyka wielu uznanych firm w zakresie kontaktu klienta po transakcji sprzedaży – w formule infolinii, zwłaszcza przy wymuszonej okolicznościami chęci skorzystania z praw gwarancyjnych – potwierdza, że zwykle zabiegi o klienta kończą się najdalej na jego pozyskaniu. Natomiast kwestia obsługi posprzedażowej z perspektywy dostawcy schodzi nierzadko świadomie na dalszy plan.
Pewności siebie i animuszu w sygnalizowanym obszarze wielu podmiotom i działającym w ich imieniu decydentom dodaje niewątpliwie charakteryzujący aktualnie wiele branż okres prosperity gospodarczej i presja niezaspokojonego popytu. Odczytywane są jako czas dominacji dostawcy w relacjach z klientem, przyzwolenie na swoiście rozumianą liberalizację. Mimo i tak długiego deklarowanego czasu realizacji zamówienia (uzasadnianego wielkością portfela zamówień) normą staje się, niestety, niedotrzymywanie warunków zamówienia i próba prolongaty jego realizacji.
Ten brak szacunku dla klienta, poczucie bezkarności wynikają nie tylko z błędów planowania, skokowego wzrostu zamówień, problemów zaopatrzeniowych (niedostosowanych do potrzeb rynkowych zdolności wytwórczych firm). To często efekt świadomej decyzji zarządzających. Skoro potencjalny nabywca zapłacił zaliczkę, to na niezbilansowanym rynku i tak poczeka. Gdzie niby miałby pójść, skoro konkurencja ma te same problemy?
Podwójna polityka firm w procesie zakupu i reklamacji
Z kumulacją negatywnych zachowań klient musi się często mierzyć w przypadku konieczności złożenia reklamacji, a w efekcie końcowym w przypadku obowiązku wdrożenia działań korygujących ze strony sprzedawcy z powodu ujawnionych wad zakupionych i zamontowanych produktów oraz wykonanych usług. Okazuje się to szczególnie przykre w sytuacji, kiedy wspomniane wady uniemożliwiają normalne funkcjonowanie kupującego – kiedy np. nie sposób otworzyć i zamknąć drzwi, okien, uruchomić samochodu.
Zdesperowany klient, uczestnicząc w całym procederze, mierzy się wtedy z podwójnym zachowaniem sprzedawcy: na etapie zabiegania o zamówienie i zapłatę oraz stosunkiem do próby zgłoszenia i wyegzekwowania reklamacji. Konstatacja jest przykra – to dwa różne światy.
Wiele firm nie ma wystarczających zasobów lub po prostu bagatelizuje zasadne roszczenia klienta. Sięga wówczas po „prawdziwie nowatorskie” rozwiązania: instruuje telefonicznie klientów, co należałoby poprawić, sprawdzić, aby spowodować właściwą funkcjonalność zakupionych produktów albo usług. Jako żywo przypomina to porady kultowego, emitowanego w TVP w latach 1959–1983 programu autorstwa Adama Słodowego, dedykowanego majsterkowiczom, pod tytułem Zrób to sam.
Wymowa takiego podejścia jest absolutnie jednoznaczna. Mimo obowiązujących procedur kontrolnych, wdrożonych i certyfikowanych systemów zarządzania jakością reklamacje zdarzały się i, niestety, będą się zdarzały. Kwestią fundamentalną pozostaje jednak stosunek producenta/dostawcy do roszczeń reklamacyjnych, a szerzej – do zaciąganych zobowiązań wobec kupującego. To miernik realnego podejścia do klienta, ale i poczucia odpowiedzialności za sprzedaną usługę.
Zarówno w czasach koniunktury, jak i kryzysu warto pamiętać o treści francuskiego powiedzenia: Klient zadowolony powie o tym dwóm innym, niezadowolony dziesięciu, które powinno być nie tylko bon motem, ale i rekomendacją dla zachowań organizacji biznesowych na każdym rynku. Warto mieć na uwadze, że nic nie trwa wiecznie, także koniunktura…
Zbigniew Mendel