Austriacka firma badawcza Interconnection Consulting przeprowadziła na rodzimym rynku badanie typu „Tajemniczy klient”, by sprawdzić obsługę online klientów przez tamtejszych dystrybutorów stolarki. Jak się okazuje, wielu z nich kompletnie nie wykorzystuje potencjału sprzedażowego internetu.
W Austrii ponad 90 proc. kupujących używa internetu jako pierwszego źródła informacji i pierwszego kontaktu z handlarzem. Okazuje się jednak, że wielu sprzedawców okien nie wykorzystuje dostatecznie potencjału sieci, co udowodnił test „Tajemniczy klient”, przeprowadzony przez Interconnection Consulting. W analizie uwzględniono reakcje 163 dystrybutorów. Wnioski z badania są zaskakujące.
Firma Interconnection Consulting kontaktowała się ze sprzedawcami stolarki za pośrednictwem poczty elektronicznej, pytając o ofertę dla konkretnego projektu domu i zadając trzy dodatkowe pytania (o klamki, montaż i kwestie gwarancyjne). Okazuje się, że dwie trzecie wszystkich sprzedawców detalicznych zareagowało na pierwszy e-mail. To poprawa względem badania sprzed roku, gdy liczba odpowiedzi wynosiła znacznie poniżej 50 proc. Po e-mailu przypominającym odpowiedziało już 96 proc. dystrybutorów.
Liczba sprzedawców okien, którzy złożyli ofertę, dramatycznie spadła w porównaniu z poprzednimi latami i w tym roku wyniosła jedynie 62,8 proc. W celu przedstawienia oferty dilerzy wybierali różne kanały komunikacji. Spośród 98 dealerów, którzy złożyli ofertę, około jedna trzecia chciała odbyć rozmowę telefoniczną lub zaprosić klienta na osobistą rozmowę. Prawie dwie trzecie przesłała ofertę pocztą elektroniczną. Po wysłaniu oferty zaledwie 7,1 proc. dilerów ponowiło kontakt z pytaniem, czy inwestor jest nadal zainteresowany współpracą.
Na odpowiedź dilerów na e-mail klienta trzeba było czekać średnio 3,5 dnia. Około połowa handlarzy stolarką trzyma się złotej zasady odpowiadania w ciągu 24 godzin. Odesłanie oferty zajęło średnio 7,2 dnia.
Mniej niż jedna trzecia dystrybutorów odpowiedziała na trzy dodatkowe pytania klient, a 15 proc. sprzedawców nie udzieliło odpowiedzi na żadne z pytań.
– Klienci, którzy boją się podejmować ryzyko, po otrzymaniu niezadowalających odpowiedzi po prostu przepadną – tłumaczy Panorea Kaskani, autorka badania.
Choć na polskim rynku nikt nie przeprowadził badania na taką skalę, warto skorzystać z doświadczeń innych. Polscy dystrybutorzy stolarki powinny zadać sobie ważne pytanie: czy internetowa obsługa klientów jest na wystarczającym poziomie i czy otrzymują oni wyczerpujące odpowiedzi na nurtujące ich pytania?
Zobacz również
Nowe „Vademecum: marketing i oprogramowanie” dostępne na naszym portalu
Nowe „Vademecum: marketing i oprogramowanie”. Sprawdź, jak skutecznie prowadzić marketing i wdrażać nowoczesne oprogramowanie w firmie.
„Gwiazdy Rankingu Buildera” dla branży stolarki
Gwiazdy Rankingu Buildera to zestawienie firm o najlepszej sytuacji finansowej. Kolejna edycja zakończyła się na początku kwietnia 2025 r.
XXXIV Forum 100 – fotorelacja
W ubiegłym tygodniu odbyła się XXXIV edycja Forum 100. Zapraszamy do obejrzenia pierwszej części fotorelacji.