Są w biznesie procesy i zjawiska o ponadczasowym znaczeniu i analogicznej wartości, bez względu na skalę i sektor prowadzonej działalności. Jednym z nich jest odpowiedzialność za słowo, reputacja budowana lub trwoniona na skutek swawolnego, by nie powiedzieć trywialnego, stosunku do zobowiązań słownych – pisze w swoim felietonie Zbigniew Mendel.
W realnej gospodarce, na skutek rosnącej walki konkurencyjnej, potęgowanej globalizacją, a ostatnio także skutkami pandemii, trwa zdaje się nasilający się wyścig w poszukiwaniu przewagi konkurencyjnej, synergii, optymalizacji, innowacji, celem obrony/wzmocnienia pozycji rynkowej przedsiębiorstwa, poszukiwania dodatkowych stymulatorów procesu generowania wartości dodanej. Strategie zarządzania firmą, rozbudowane koncepcje ciągłego doskonalenia wsparte narzędziami informatycznymi, rosnąca i już nie kwestionowana rola e – commerce, zakrojone na szeroką skalę badania rynkowe dotyczące diagnozowania preferencji konsumenckich i źródeł kryteriów zakupowych, to zasadne i potrzebne elementy wsparcia tego procesu.
Odpowiedzialność za słowo
Niezależnie jednak od nowinek, przewagi technologicznej i informatycznej, jakości zarządzania, są procesy i zjawiska o ponadczasowym znaczeniu i analogicznej wartości, bez względu na skalę i sektor prowadzonej działalności, a przy tym relatywnie tanie i łatwe w implementacji. Jednym z nich jest odpowiedzialność za słowo, reputacja budowana lub trwoniona na skutek swawolnego, by nie powiedzieć trywialnego, stosunku do zobowiązań słownych.
Zwłaszcza szeroko pojęty sektor usług i budownictwa to obszary, gdzie patologiczny stosunek podmiotów gospodarczych do wartości słowa jest szczególnie rażący, co potwierdzi każdy inwestor indywidualny i usługobiorca, od procesu projektowego, po próbę znalezienia wykonawcy – wykonawcy rzetelnego, kompetentnego i słownego właśnie. Wielu dostawców usług i produktów, nie przywiązuję niestety wagi do zobowiązania słownego, sprowadzającego się najczęściej do terminu podjęcia i zakończenia prac, zdaje się nie rozumieć, że z punktu widzenia nie tylko prawideł procesu inwestycyjnego, ale i w aspekcie kosztów oraz po prostu czasu zlecającego, zobowiązanie słowne ma swoją wartość. Nie ma przy tym znaczenia, że umowa słowna jest umową, a w konsekwencji niedotrzymanie jej postanowień może – po spełnieniu określonych warunków, z których kluczowe znaczenie ma udowodnienie jej faktycznego zawarcia – być źródłem potencjalnych roszczeń stron.
Zastanawiające są źródła takich wcale nie incydentalnych niestety postaw wielu firm i ich przedstawicieli. Czy to tylko brak doświadczenia, nieumiejętność planowania, przeszacowanie zdolności przerobowych, niewłaściwa ocena frontu robót, szwankujący przepływ informacji i komunikacji wewnętrznej, niedostatki zaopatrzenia i kooperacji zewnętrznej, czy po prostu lekceważący stosunek do klienta, mający charakter recydywy? Bez względu na faktyczne powody i źródła, jednostronny i nieodpowiedzialny stosunek do zobowiązań słownych, przekonanie, że spóźnienie w realizacji zamówienia nie ma większego znaczenia, ponieważ klient i tak pokornie poczeka, bo nie ma gdzie pójść, zwłaszcza gdy zapłacił zaliczkę, jest ze wszech miar szkodliwe i strategicznie błędne.
Słowo i odpowiedzialność za nie, jakość wykonania usługi zdefiniowanej w umowie, jest kluczowym elementem budowy reputacji, coraz częściej ważniejszym niż sama cena usługi, bardziej społecznie cenionym. Pobieżna choćby analiza zawartości wielu portali internetowych, pozwala na potwierdzenie opinii na ile ważna jest dziś podnoszona kwestia. Można być mistrzem innowacji, pionierem technologicznych rozwiązań, liderem optymalizacji kosztowych, właścicielem wiodącej, powszechnie rozpoznawanej marki, skutecznym marketingowo graczem rynkowym. Jeżeli jednak w relacjach z szeroko pojmowanym klientem firmy, działający w jej imieniu i z jej upoważnienia, nie biorą właściwej odpowiedzialności za słowo, za zaciągane zobowiązania, za skuteczną komunikację, bolesne zderzenie rynkowe może być co prawda rozłożone w czasie, warunkowo prolongowane, ale jest nieuchronne i pewne, a jego skutki mogą być dla przedsiębiorstwa dramatyczne.
W polskiej tradycji funkcjonuje pojęcie „słowo droższe od pieniędzy”. Może czas najwyższy na przywrócenie mu właściwego, dosłownego znaczenia także w biznesie? Może czas na powszechną waloryzację wartości słowa w działalności gospodarczej? Jedno jest pewne: ceniąc dane słowo w biznesie, zwłaszcza w relacjach z klientem, na konkurencyjnym, nasyconym substytutami rynku, nie sposób stracić.
Zbigniew Mendel