Jednym z ogniw łańcucha obsługi klienta – bardzo ważnym z punktu widzenia jego zadowolenia – jest proces kontroli, kompletowania i dostawy produktów. Na tym etapie w wypadku błędów związanych z wysyłką czy kontrolą weryfikatorem będzie klient. Świadomość takiego stanu rzeczy staje się coraz bardziej powszechna, co przynosi korzyści zarówno producentom, jak i odbiorcom.
Proces, w efekcie którego produkt dociera do klienta, jest równie ważny, ile złożony. Dlatego niezbędne jest jego usystematyzowanie, zaplanowanie i właściwe zrealizowanie. O negatywnych skutkach dostarczenia do klienta wadliwego bądź uszkodzonego produktu nie trzeba wiele pisać. Wystarczy wspomnieć najprostszy i jednocześnie mocno działający na wyobraźnię fakt, że patrząc na otrzymany wyrób, widzi on de facto jego producenta. Nie będąc zadowolonym z produktu, nie będzie zadowolony z wytwórcy, ergo kolejnego zamówienia nie złoży. Jeśli będzie zmuszony złożyć, to z pewnością ze sporym deficytem zaufania, a swojemu niezadowoleniu da upust, zniechęcając innych potencjalnych nabywców. Wysoka jakość, zaraz po cenie, jest bowiem najbardziej istotnym warunkiem decydującym o złożeniu zamówienia przez nabywcę. Mając to na względzie, producenci wiedzą, że niezbędna jest odpowiednia kontrola jakości. Pozwala to nie tylko uniknąć niezadowolenia klienta i ewentualnej reklamacji, ale także przyczynia się do poprawy procesu wytworzenia, ponieważ wyłapując np. powtarzające się błędy, można zidentyfikować i wyeliminować problem jeszcze w hali produkcyjnej. Zyskują na tym produkty, a w naturalnej kolejności – klient i wytwórca. Końcowa kontrola jakości obejmuje więc szereg czynności, mających na celu potwierdzenie zgodności produktu z ustalonymi wymaganiami, od aspektów wizualnych, funkcjonalnych czy ilościowych, przez ustalone parametry fizyczne, po znakowanie czy pakowanie. Proces wielowątkowy, ale są sojusznicy w postaci rozwiązań IT.
Co może program
Nowoczesne programy, wdrażane coraz częściej w przedsiębiorstwach produkcyjnych, pozwalają na spójny proces wytwarzania i kontroli wyrobu gotowego, przyczyniając się bezpośrednio do poprawy jego jakości i spełnienia wymogów klientów. Mając wszystkie informacje w systemie, bezpapierowo, kompleksowo i płynnie rozprawiamy się z kontrolą kolejnych zamówień.
Choć wielu wydanie produktów z magazynu kojarzy się z jego spakowaniem, naklejeniem etykiety, wypisaniem „wuzetki” i przekazaniem listu przewozowego kierowcy, w praktyce cały proces ma znacznie większy potencjał. Dobrze zorganizowane planowanie wysyłek i transportu może być tym punktem, który nie tylko będzie uwzględniał przebieg procesu wydawania towaru, ale przy okazji nada ton pozostałym procedurom magazynowym. I choć w każdej firmie procedury wyglądają nieco inaczej, to można przyjąć pewne wspólne mianowniki, jak choćby planowanie wysyłki i transportu, kompletowanie i segregowanie zamówień, weryfikacja dokumentacji i załadunek, transport i dostawa. Ustalanie kolejności wysyłania produktów według określonych kryteriów ułatwi rozplanowanie działań. Kategoria i priorytet zamówienia decydują o przyjęciu go do kolejki obsługi. W dalszych krokach ustalany jest porządek szykowania zamówień do wysyłki, dostępny tabor, który sprosta potrzebom poszczególnych zamówień, oraz ustalenie grafików załadunków. Ostatni, choć nie mniej waży punkt, to takie zaplanowanie trasy transportu, które jak najlepiej zoptymalizuje przejazdy i rozładunek, przynosząc oszczędności w tej bardzo kosztownej kategorii. Oczywiście mając odpowiednie wsparcie w narzędziach IT, wiele spraw podlega automatyzacji i usystematyzowaniu, minimalizując jednocześnie błędy ludzkie.
Szybkie zamówienie
Nim jednak produkty opuszczą magazyny, muszą przejść kompletację i konsolidację. To dwa czynniki, które mają znaczący wpływ na przyspieszenie realizacji zamówienia. Dobrze zorganizowana kompletacja, dzięki odpowiedniej technologii, rozplanowaniu magazynów oraz szkoleniu pracowników, minimalizuje czas potrzebny na wszelkie czynności personelu, związane z kompletowaniem zamówień. Nierzadko kompletacja okazuje się być tym wąskim gardłem w firmie, które zmniejsza przepustowość i potencjał szybszego zrealizowania zamówienia. Systemy zarządzania powierzchniami magazynowymi idą tu z pomocą, porządkując i optymalizując działania w zakresie kompletacji, pozwalając jednocześnie na zwiększenie dynamiki i zmniejszenie kosztów. Po kompletacji następuje konsolidacja zamówień, czyli łączenie różnych zamówień na podstawie kierunku ich wysyłki. Ma to bezpośredni i znaczący wpływ na zmniejszenie kosztów transportu oraz istotne skrócenie czasu dostawy.
Weryfikacja zamówień
Kolejny przystanek na trasie do zadowolonego klienta jest bardzo ważny, ale na tym etapie może też wystąpić wiele błędów. Jest to bowiem moment weryfikacji dokumentacji wysyłkowej. Jest to bardzo istotny aspekt, którego sumienne wykonanie pozwoli mieć pewność, że wysyłamy właściwe zamówienie do właściwego klienta. To jeden z tych obszarów, które najlepiej obrazują zalety cyfryzacji. Software pozwalający na zarządzanie dokumentacją, jej weryfikację, potwierdzanie zawartości przesyłek i całych palet czy sprawdzenie wagi i wymiarów spakowanych towarów to uproszczenie procesu oraz minimalizacja dokumentów w formie papierowej. Ułatwia to również generowanie kodów czy etykiet, pozwalających na identyfikację zamówień.
Etapem kończącym procesy wysyłki jest załadunek przygotowanych palet do odpowiedniego taboru. Poprawne zakończenie tego etapu to sprawdzenie stanu kontenerów, pozwalające zmniejszyć prawdopodobieństwo uszkodzenia produktów podczas transportu, właściwe rozłożenia ładunku w samochodach, pod względem wagi i gabarytów czy podpisanie i przekazanie dokumentacji spedycyjnej. Moment załadunku z punktu widzenia zasad BHP może stwarzać dodatkowe zagrożenie dla zdrowia, dlatego jego przebieg powinien odbywać się z zachowaniem szczególnej ostrożności. W tym miejscu warto również wspomnieć o rozwiązaniu coraz częściej stosowanym przez producentów, czyli o własnych dokowanych wózkach widłowych. Mając więc przestrzeń do inwestycji, warto zastanowić się nad taką opcją, ponieważ niewątpliwie pozwala ona na łatwiejszy, szybszy i bardziej elastyczny rozładunek u klienta, a co za tym idzie – niezależność, która jest nie do przecenienia.
Droga produktu do klienta jest zazwyczaj długa i wyboista. Od strategii i możliwości przedsiębiorstwa zależy, czy pokona tę trasę „na piechotę”, nieprędko i z nieuniknionymi potknięciami, czy „na 4 kółkach”, bez wysiłku i w krótkim czasie. Porównanie może i anegdotyczne, ale bardzo trafne.
Tekst: Zofia Ryhelska