Rozbudowa portfolio produktowego i poszerzenie oferty to, poza e-commerce, bodaj najczęściej implementowana na dziś zmiana strategiczna w polskich firmach sektora stolarki otworowej. Zabieg to jak najbardziej zasadny, jednak efektywny dopiero po spełnieniu kilku warunków brzegowych.
Wśród nich kluczowe znaczenie mają:
- Reputacja, oparta na nieodstawaniu jakościowym od standardów rynkowych;
- Sprawność logistyczna i dystrybucyjna;
- Atrakcyjna polityka handlowa, z punktu widzenia kupującego, uzasadniająca lokowanie w jednym miejscu/u jednego producenta całości zapotrzebowania produktowego kategorii;
- Wsparcie sprzedaży usługami, w celu podniesienia wartości oferty o szeroko rozumiany walor kompleksowości.
Reputacja
Warto zatrzymać się na dłużej nad jednym z powyższych warunków, określonych zbiorczo mianem reputacji. Reputacja, oparta na sile marki, ma jednak znacznie szerszą konotację. Nie wystarczy już dysponować silnym, nawet uznanym brandem, wspieranym marketingowo, aby pod jego szyldem sprzedać wszystko i każdemu. Nawet nasz rodzimy rynek, z FMCG włącznie, dostarcza wystarczającą liczbę przykładów, aby potwierdzić tezę, że silne latami marki tracą powab z tytułu problemów rujnujących społeczne zaufanie, z których na czoło wysuwają się dwa: jakość i terminowość. Są też przykłady znakomicie prosperujących firm, które powstały w opozycji do praktyk liderów, które potrafiły precyzyjnie zdiagnozować wszystkie błędy i niedostatki, proponując zarazem nowe, prorynkowe podejście do potrzeb i oczekiwań klienta.
Jakość i terminowość
W pogoni za racjonalizacją kosztów, za poprawą atrakcyjności rynkowej oferty, wcale nie incydentalnie, producenci sięgają po optymalizację i stosowanie substytutów, obniżających co prawda koszty produkcji, czemu towarzyszy jednak niekiedy spadek walorów jakościowych i użytkowych produktów. Wspomniane pogorszenie parametrów rynek wychwytuje błyskawicznie, co przekłada się na niekorzystne opinie o produkcie i producencie, formułowane najczęściej w mediach społecznościowych, mediach, dodajmy, coraz bardziej opiniotwórczych.
Nie mniej istotną kwestią jest sprawa terminowości realizacji umowy dostawy, związana najczęściej ze stosownymi przygotowaniami logistycznymi po stronie klienta. Jakże często klient jest zaskakiwany prolongatą terminu dostawy, dodatkowo bez mała w jej przededniu, o wielokrotnych przekładaniach dostawy już nie wspominając. Klient zmuszony był akceptować te niewątpliwe uchybienia na rynku producenta, ale nie teraz na rynku konsumenta, w warunkach nadprodukcji i obfitości substytutów.
I wreszcie sprawa jakości produktu i jego montażu u klienta ostatecznego. Rynek od dawna nie akceptuje bylejakości, a tym bardziej frywolnego stosunku dostawcy – producenta do jakości. Problemy z jakością – choć w przypadku wielu mające jedynie incydentalny charakter – występują niestety powszechnie, a miarą profesjonalizmu producenta jest niekwestionowanie, czy deprecjacja jego znaczenia, a konstruktywne podejście do jego rozwiązania. Właściwą praktyką w tej kwestii wydaje się być sprawny, mobilny serwis gwarancyjny, możliwość szybkiej wymiany wadliwego produktu na nowy i łatwy kontakt z działem reklamacji na zewnątrz organizacji, wewnątrz firmy zaś, zdolność do agregacji danych, identyfikacji problemu i eliminacji źródeł w procesie zaopatrzenia produkcyjnego, produkcji i logistyki.
Obsługa gwarancyjna
W tym kompleksie spraw – biorąc pod uwagę specyfikę rynku stolarki otworowej – jeszcze jedna kwestia zasługuje na podkreślenie. Zabójczy dla reputacji producenta jest brak jasnych zasad postępowania w sytuacjach kryzysowych między producentem – dystrybutorem, a montażystą, jakże często odrębnymi podmiotami gospodarczymi. Z punktu widzenia ostatecznego klienta, to producent, zwłaszcza dysponujący siecią sprzedaży i montażu, którą sam autoryzuje, ponosi pełną odpowiedzialność za cały proces: od produkcji do montażu. Niestety w praktyce rynkowej kwestia ta wygląda bardzo różnie….
Internet obfituje w opisy prawdziwej drogi cierniowej wielu klientów z niektórymi producentami, u których łatwo podpisać umowę kupna – sprzedaży, trudniej wyegzekwować jej terminowe, enumeratywne wykonanie, a najtrudniej wymusić spełnienie zapisów umownych dotyczących specyfikacji produktu, jego funkcjonalności i jakości.
Podsumowanie
W konsekwencji strategicznie zasadna rozbudowa portfolio produktowego, skutkująca wieloma pozytywnymi synergiami, jeżeli nie zostanie poprzedzona stosownymi przygotowaniami logistyczno-dystrybucyjnymi i produkcyjnymi, jeżeli podejmie się jej firma mająca już dziś problemy z jakością i terminowością w stosunku do dotychczasowego kluczowego asortymentu, firma nie dysponującą konstruktywnym know-how, procedurami, nie rozumiejąca potrzeb rynku i poziomu jego organizacji, obligatoryjnie zaliczy porażkę. Z pewnością poniesie też porażkę reputacyjną.
Spełni się zarazem negatywna ekstrapolacja: jeżeli klient wyrzuci Cię z oknem – to pozostając w poetyce stolarki otworowej – nie licz na to, że wrócisz tam z drzwiami, bramą garażową, ogrodzeniem, czy rozwiązaniami dla domu inteligentnego. Zapotrzebowanie dotychczasowego klienta zostanie z pewnością zaspokojone przez… zadowoloną konkurencję.
Zbigniew Mendel