Obsługa klienta stała się zagadnieniem bardzo szerokim. Dbanie o jego zadowolenie wychodzi poza znane ramy. Jednym z kierunków jest wsparcie techniczne, konserwacja i serwis oraz cały wachlarz możliwości oferowanych w ramach posprzedażowej obsługi klienta. Ponadto dostępne są już ukierunkowane rozwiązania cyfrowe, które dodatkowo usprawniają działania firm.
Producenci i dilerzy mają coraz częściej do czynienia z klientem, który doskonale wie, czego może oczekiwać od firmy w procesie zakupu stolarki otworowej i fasad. To już nie tylko doradztwo, indywidualne podejście, atrakcyjna cena i szybki termin realizacji zmówienia. Równie ważne stało się to, czego doświadcza klient po sfinalizowaniu zakupu. Mowa o obsłudze gwarancyjnej i pogwarancyjnej, serwisie, posprzedażowym wsparciu technicznym, konserwacji, rozwiązywaniu problemów związanych z produktem czy większych naprawach – i to właśnie te aspekty często pokazują, jaką jakość i poziom prezentuje firma, na którą padł wybór. Czy będzie to jedna z tych, którym zależy na zadowoleniu klienta i budowaniu długofalowej współpracy poprzez wsparcie pozakupowe, czy może taka, która działa według zasady „do bramy i się nie znamy”?
Znaczenie serwisu pogwarancyjnego
Temat jest poważny, tym bardziej gdy uświadomimy sobie, że właściwe regularne przeglądy i konserwacja produktów zwiększają ich trwałość i bezawaryjność, a produkty dłużej zachowują ładny wygląd. Ponadto jeśli nabywca ma odpowiednie wsparcie, a serwis jest terminowy, może to znacząco zmniejszyć koszty wynikające z ewentualnych napraw bądź wymiany elementów. Dlatego tak ważne przed zakupem jest sprawdzenie, czy firma oferuje przeglądy techniczne, serwisy gwarancyjne oraz pogwarancyjne, konserwację i usuwanie ewentualnych awarii, a także czy np. jest w stanie dostarczyć oryginalne okucia lub akcesoria, jeśli zajdzie taka potrzeba. Warto jest także zapoznać się z polityką posprzedażową firmy, aby dowiedzieć się, jaka gwarancja nam przysługuje, jaki jest jej czas obowiązywania i zakres, np. czy obejmuje tylko główne elementy, czy także dodatkowe akcesoria. Ponieważ jedyną pewną rzeczą w życiu jest zmiana, może zdarzyć się i tak, że firma, która pierwotnie zrealizowała zamówienie, już nie istnieje (choć nikomu oczywiście tego nie życzymy).W takiej sytuacji ratunkiem dla klienta jest posiadanie pełnej, szczegółowej i dobrze zredagowanej dokumentacji, co bez większego stresu pozwoli zwrócić się z problemem do innego producenta czy dilera. Oczywiście warunkiem posiadania takiej dokumentacji jest profesjonalizm pierwotnego dostawcy i jego poczucie obowiązku wobec kupującego.
Na co można liczyć
Każdy medal ma dwie strony, tak jest również w tym przypadku. Klient ma swoje wymagania i oczekuje, że zostaną one spełnione. Często jednak wykazuje się sporą nieufnością, choć może lepiej nazwać to ostrożnością. Natomiast naszej branży absolutnie nie można zarzucić złej woli. Firmy są otwarte na rozwój i doskonalenie oferty, a także na nowe usługi i technologie, które mogą je wspierać. Te chcące wywiązywać się z obietnic i oferować kompleksowe rozwiązania potrzebują odpowiednich narzędzi, które ułatwią zarządzanie serwisem i konserwacją, tak aby żaden klient nie był pozostawiony sam sobie z problematycznym produktem i usterkami, które mogą się pojawić podczas eksploatacji. Producenci mają wiele do zaoferowania w ramach obsługi posprzedażowej, co w przypadku np. fasad może oznaczać regularne przeglądy i konserwację, wsparcie techniczne, FAQ czy serwis, które pozwalają na zachowanie funkcjonalności, szczelności czy dobrego wyglądu. Mowa na przykład o wczesnej diagnostyce defektów i bezzwłocznych naprawach, co w przypadku systemów aluminiowych z dużymi przeszkleniami może mieć kolosalny wpływ na dalszą trwałość produktu. Jest to też podejście proekologiczne, ponieważ im lepiej produkty są zadbane, tym mniejsze prawdopodobieństwo częstych wymian. Niemniej ważna jest również bieżąca kontrola ogólnego stanu technicznego i regulacja okuć czy mocowań – zaniedbanie może bowiem wpływać na szczelność i spadek parametrów termicznych fasady. Ponieważ zaś takie konstrukcje to zazwyczaj duża inwestycja na lata, nie można zapominać o utrzymaniu ładnego wyglądu i wysokiej estetyki, w czym może pomóc regularne czyszczenie i zabezpieczanie powłok.
Rozwiązania branży IT dla fasad
Jak widać, zakres zadań i działań jest duży, a bez odpowiedniego wsparcia również skomplikowany. I choć to bardzo dobrze, jeśli firma ma ustalone procedury posprzedażowe, zasady obsługi reklamacji, przeszkolony personel i online’owe systemy do zgłaszania problemów, to jednak temat zrobił się na tyle obszerny, że zaistniała potrzeba wyspecjalizowanych narzędzi IT przeznaczonych do tego typu zadań. Nasza branża nie znosi próżni, dlatego dostępne są już profesjonalne rozwiązania IT, które wspierają producentów we wspieraniu klientów. Mowa o aplikacjach, które w połączeniu z fizycznymi etykietami pozwalają na dostęp do pełnej historii i dokumentacji okna, drzwi czy fasady, pozwalają zaplanować serwis i konserwację oraz ułatwiają zgłoszenie usterek bezpośrednio do programów konstrukcyjno-produkcyjnych u producenta. Schemat działania takich narzędzi jest podobny. Polega na naklejeniu na produkt etykiety (potocznie nazywanej tagiem) z kodem QR, do którego producent ma możliwość przypisania w zasadzie nieograniczonego zakresu informacji o danym elemencie. Mowa nie tylko o wymiarach, parametrach, datach, systemach czy materiałach, ale także rysunkach, schematach kabli, informacjach produkcyjnych i projektowych, a ponadto certyfikatach CE czy deklaracjach właściwości użytkowych. Aplikacja w połączeniu z tagiem pozwala na zaplanowanie działań konserwacyjnych, serwisowych, a nawet związanych z recyklingiem produktów. Łatwo zaplanować i dotrzymać terminów napraw czy wszelkich kontroli, co wspomaga obsługę posprzedażową, i to na dłuższy czas. Konstrukcje tworzone są bowiem na lata, taka etykieta i zapisane na niej dane działają więc jak cyfrowa kapsuła czasu, pozwalając odczytać nawet najstarsze zapisy dotyczące elementu. Wklejony na element tag stanowi kompendium wiedzy o nim, co pozwala na szybką i profesjonalna reakcję w sytuacji awarii lub uszkodzenia. Mając bowiem wspomnianą aplikację, klient skanuje kod QR i z je poziomu wysyła zgłoszenie bezpośrednio do producenta, który otrzymuje komplet informacji o produkcie, z pełnym wykazem komponentów, przyczynę zgłoszenia oraz jakie akcje są wymagane. Automatyzacja procesów posprzedażowych to więc najprostsza droga do sprawnego serwisu i konserwacji, z pełnym zestawem niezbędnej dokumentacji, co niewątpliwie zwiększa komfort klienta i przedłuża trwałość konstrukcji.
Mówiąc o obsłudze klienta, nie mówimy już tylko o ładnej ofercie, szybkiej kalkulacji, spersonalizowanych rozwiązaniach, wyśrubowanych parametrach termicznych czy sprawnym montażu. Rynek patrzy dalej i szerzej. Do gry weszła obsługa posprzedażowa, a zaraz za nią cyfrowe narzędzia, które ją porządkują i ułatwiają zarządzanie konserwacją i serwisem. Korzyści płynące z takiego obrotu sprawy odczują zarówno klienci, jak i producenci, co zaowocuje sytuacją win-win.