Jako firma z wieloletnim doświadczeniem wiemy, że obecne standardy rynkowe wymagają od nas ciągłego rozwoju i wdrażania nowoczesnych rozwiązań. Setki rozmów i przygotowanych ofert doprowadziły nas do kilku wniosków. Oto kilka błędów, które popełniają firmy i przez które mogą tracić klientów, oraz jak je wyeliminowaliśmy.
Zbyt długi czas oczekiwania na wycenę
W dzisiejszych czasach żaden klient nie chce czekać kilku dni na interesującą go wycenę. Często zdarza się, że zanim klient otrzyma odpowiedź, zostaje już obsłużony przez inną firmę i podejmuje konkretną decyzję zakupową. Niektórzy klienci mogą nawet nie zwracać większej uwagi na cenę – czasem wybierają po prostu firmę, która odpowie szybciej. Jeśli nie otrzymają wyceny od razu, szukają dalej, a następnie dostają ją od konkurencji.
W Omni uznaliśmy, że ten etap należy skrócić do absolutnego minimum. Dlatego nasza firma postawiła na konfiguratory online, które pozwalają wygenerować wycenę w kilka minut, o każdej porze dnia i nocy.
Jednym z pierwszych jaki stworzyliśmy, a jednocześnie najbardziej zaawansowanym jak na swoje czasy jest konfigurator bram online. Dzisiaj cieszy się ogromną popularnością wśród klientów – duże możliwości konfiguracji przy bardzo przejrzystym i intuicyjnym układzie strony sprawia, że samodzielne zaprojektowanie wymarzonej bramy nigdy nie było takie proste. Stworzenie konfiguratorów pozwala nam na zatrzymanie klienta już na samym początku, bez obawy, że stracimy go na starcie.
Mała wiedza techniczna i słabe doradztwo
Drugą istotną kwestią jest niewystarczająca opieka oraz brak realnego wsparcia doradczego. Klient otrzymuje ofertę, po czym pozostaje sam z decyzją, nie do końca rozumiejąc, jakie są różnice między podobnymi rozwiązaniami ani jakie mogą być realne konsekwencje podjęcia niewłaściwego wyboru. Jest to szczególnie istotne w branżach, w których wiedza techniczna jest niezbędna – nie każdy klient jest przecież ekspertem w danej dziedzinie.
Jeśli sprzedawca ogranicza kontakt z klientem jedynie do przesłania oferty lub katalogu, klient może poczuć się zignorowany. To z kolei może skłonić go do szukania innej oferty – w miejscu, gdzie obsługa klienta zapewni mu pełne wsparcie i rozwieje wszelkie wątpliwości.
W OmniCorp przykładamy dużą wagę do tego, aby klient był w pełni usatysfakcjonowany z kontaktu z naszym działem obsługi. Nasi doradcy nie tylko pomagają w podjęciu właściwej decyzji, ale także starają się zrozumieć problemy, z którymi mierzy się klient. Nie tylko sprzedajemy – realnie upraszczamy cały proces decyzyjny. Z naszego doświadczenia wynika, że dobrze poprowadzona rozmowa potrafi znacząco wpłynąć na decyzję zakupową klienta.
Zbyt wąska oferta
Innym problemem, z którym mogą borykać się niektóre firmy, jest zbyt wąska oferta sklepu. Specjalizowanie się w konkretnym produkcie nie jest błędem, jednak problem pojawia się wtedy, gdy klient potrzebuje skompletować zamówienie w kilku miejscach.
Dla klienta może być to uciążliwe, ponieważ poszukiwanie interesujących go produktów w różnych miejscach rodzi niepewność co do ich spójności. Ostatecznie klient może wybrać miejsce, w którym „załatwi wszystko” jednocześnie.
Właśnie z tego powodu oferta omnisklep.pl stale się poszerza – dzięki temu jesteśmy w stanie zaspokoić większość potrzeb naszych klientów zainteresowanych zakupem stolarki otworowej do swoich domów. Klient nie musi szukać produktów w kilku miejscach i może kompleksowo zaopatrzyć się w naszym sklepie. Cały proces staje się dla niego prosty i przejrzysty.
Zbyt długi czas oczekiwania na odpowiedź
Czas odpowiedzi na zapytanie klienta ma ogromne znaczenie dla sprzedaży. Im dłuższy czas reakcji, tym mniejsze prawdopodobieństwo, że klient zdecyduje się na zakup. Dotyczy to zarówno odpowiedzi na e-maile, jak i wiadomości na platformach sprzedażowych, takich jak Allegro czy OLX.
Często wygląda to tak, że klient wysyła zapytanie do kilku firm, a następnie nawiązuje dalszy kontakt z tą, która odpowie najszybciej. Może to skutkować utratą klienta już na samym początku – zanim w ogóle dojdzie do rozmowy. Szybka odpowiedź buduje poczucie dostępności i zaangażowania, co jest dla klienta niezwykle istotne.
W OmniCorp przykładamy szczególną wagę do czasu reakcji. Szybka i konkretna odpowiedź sprawia, że klient czuje się „zaopiekowany” już od pierwszego kontaktu z naszą firmą. Sprawne rozwiązywanie problemów klientów nie jest dla nas niczym nadzwyczajnym – to nasz standard.
Podsumowanie
Z naszego doświadczenia wynika, że w walce o klienta znaczenie ma nie tylko cena – często są to bardziej prozaiczne kwestie, które ostatecznie przekładają się na pozytywne lub negatywne doświadczenia związane z naszą firmą.
Szybkość działania, wiedza techniczna czy możliwość uzyskania wyceny od ręki to aspekty, które mogą przełożyć się na większą liczbę klientów realnie zainteresowanych naszą ofertą. Jednocześnie są to obszary, które w wielu firmach wciąż pozostają zaniedbane. Warto więc zastanowić się, które „dziury załatać”, aby zwiększyć liczbę klientów, którzy faktycznie zdecydują się na zakup naszych produktów.