Prowadząc salon, sklep albo budkę z oknami i drzwiami oraz ich wyposażeniem, najcenniejszym aktywem, jaki posiadasz są zadowoleni klienci. Zadowolony klient, to ten, który wróci po kolejny produkt, który swoje zadowolenie przekaże swoim znajomym, który pozwoli ci nadal zarabiać.
Firma consultingowa Bain&Company zrealizowała jakiś czas temu duże badania rynkowe, w wyniku których ustalono, że:
- – zadowolony klient poleci cię 3 innym osobom
- – niezadowolony klient dzieli się swoją złą opinią z 12 innymi osobami
- – bardzo niezadowolony klient opowiada o tym 20 innym
I warto w tym miejscu zapamiętać sobie, że 98 proc. niezadowolonych klientów nie przychodzi ze skargą, nie komunikuje tego, tylko po prostu odchodzi i nie wraca.
- – 65 proc. klientów tracisz przez ich złe doświadczenie z Twoją firmą
- – 75 proc. tych doświadczeń nie jest związanych z produktem – najpowszechniejszym powodem odchodzenia klientów jest fakt, że nie czują się oni doceniani
Czy warto mieć grupę stałych, zadowolonych klientów?
Posiadając w swojej ofercie szeroką gamę produktów, a więc nie tylko okna, ale też drzwi, rolety, żaluzje, bramy, ale i okna dachowe, ale i klamki, odboje, materiały montażowe, zestawy konserwacyjne i mnóstwo innych dodatków wokół stolarki, masz szansę pozyskać stałych klientów. A stały klient i do tego zadowolony to skarb dla każdego sklepu. Z badań rynkowych wynika, że:
- – koszt pozyskania nowego klienta jest 3x wyższy niż koszt utrzymania starego
- – odzyskanie niezadowolonego klienta będzie Cię kosztować aż 12x więcej
Prowadząc biznes handlowy, także w branży stolarki, musisz dążyć więc do posiadania grupy stałych, zadowolonych klientów. Według badań Bain&Company przeciętna firma handlowa przez 5 lat jest w stanie utrzymać 20 proc. klientów. Jeżeli tą ilość uda się zwiększyć o 5 proc., wówczas zysk firmy poprawia się aż o 25-55 proc.! (zadowolony klient nie naciska po prostu na jak najniższą cenę). To dowodzi jedynie, że o tą grupę zadowolonych klientów po prostu warto stale zabiegać. Wystarczy sprawdzić własne zestawienia sprzedażowe z wynikami badań rynkowych, by potwierdzić, że:
- – 20 proc. twoich stałych klientów dostarcza ci 80 proc. dochodów
- – 10 proc. twoich najbardziej zyskownych transakcji daje ci 90 proc. zysków
Czy kupujący okna są klientami jednorazowymi?
Na szkoleniach sprzedażowych często podnoszony jest argument, że klient kupujący okna jest klientem jednorazowym – a to nieprawda. Przecież budując dom, taki klient oprócz okien potrzebuje też okna dachowe, drzwi wejściowe, drzwi wewnętrzne, jakąś bramę, często roletę lub żaluzję, jakiś parapet itd. Potrzebuje też różne elementy automatyki domowej. Czy można go utrzymać przez 5 lat? Od momentu kiedy odwiedzi twój sklep w kwestii okien dachowych, przez zatkanie otworów w murach, przez wykończenie wnętrz drzwiami wewnętrznymi, po montaż automatyki czy regulację i serwis stolarki z pewnością 5 lat może upłynąć. Jeżeli poczynając od pierwszego kontaktu będzie zadowolony z twojej obsługi, zaufa twoim kompetencjom i się nie zawiedzie – nie ma powodu, żeby zmieniał dostawcę stolarki. A jeśli otrzyma od ciebie fachową, terminową obsługę, jakiś drobny gadżet, okolicznościową kartkę świąteczną, okazjonalne zapytanie serwisowe – będzie zapewne wdzięczny i usatysfakcjonowany – poczuje, że wciąż jest dla ciebie kimś ważnym. A i ty prowadząc biznes handlowy powinieneś być przekonany, że taki klient jest dla ciebie najważniejszy.
Przyszłość handlu stolarką należy do tych, którzy jak najszybciej połapią się w umiejętnym zaspokojeniu potrzeb konsumenckich i wdrożą strategie biznesowe oparte na wiedzy o klientach i ich rzeczywistych potrzebach. Oczywiście nie o samą wiedzę tu chodzi, a o jej uczciwe wcielenie w praktykę. I jedno i drugie uzyskać można dzisiaj w programie Dom Bezpieczny – Salon Bezpieczny, gdzie setki salonów już wdraża nowe strategie sprzedażowe. Tam dowiadują się, jak zadowolić klienta i związać się z nim na całe życie (na pewno na życie jego budynku). W każdej chwili można do nich dołączyć. Więcej na: www.DomBezpieczny.com